隨著互聯(lián)網(wǎng)交易不斷升級,直播帶貨銷售模式迅猛崛起。與此同時,其存在的夸大宣傳、誘導(dǎo)場外交易、假冒偽劣、售后服務(wù)保障難等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題也日益凸顯。

日前,長春消費(fèi)者王麗(化名)在某短視頻平臺一直播間工作人員引導(dǎo)下,微信掃碼付款669元購買產(chǎn)品,因售后未達(dá)成一致意見,賣家直接拉黑微信玩“跑路”。

隨著互聯(lián)網(wǎng)交易不斷升級,直播帶貨銷售模式迅猛崛起。與此同時,其存在的夸大宣傳、誘導(dǎo)場外交易、假冒偽劣、售后服務(wù)保障難等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題,日益突出。長春消協(xié)秘書長鐘萍提示,消費(fèi)者在通過直播帶貨購物時,切勿選擇場外交易,要時時警惕主播誘導(dǎo)內(nèi)容,以免遭受不必要的損失。

直播購物轉(zhuǎn)微信付款,售后服務(wù)遇難題

2月16日,王麗在一短視頻平臺上的某直播間看到一款心儀的羽絨服,聯(lián)系客服后,對方告訴她過年期間暫時不發(fā)貨,不過可以加一下微信,通過微信下單,還能安排提前發(fā)貨。于是,王麗便按照工作人員的引導(dǎo),通過微信掃碼支付了669元。

“收到衣服時我特別震驚、氣憤,先不說衣服實(shí)際面料與直播間展示的完全不同,上邊還有不少油漬、油筆道和腳印,根本就是件被穿過的舊衣服。隨后我?guī)追ㄟ^微信聯(lián)系客服,他們的回復(fù)很不及時,先是直言衣服不退不換,后才表示可以想辦法再給我找一件,讓我把收到的這件寄回去。”王麗說。

王麗想要直接退貨退款,因為購買時對方就說過此款衣服只有一件,她認(rèn)為天氣馬上轉(zhuǎn)暖,工廠不可能再單獨(dú)生產(chǎn)一件新的羽絨服,不過,客服一直沒再回復(fù)消息。2月24日,客服突然發(fā)微信告訴王麗,已經(jīng)重新為其郵寄了一件,是直接從廠家要的貨。

“連郵寄地址都跟第一次發(fā)貨時相同,所以我很懷疑新發(fā)的衣服是將那件退回去的重新清洗了一下,這哪敢要!”王麗說,她再三要求退款,對方就像消失了一般,再無音訊,快遞寄達(dá)后,她只能選擇拒收。

隨后,王麗又幾次嘗試聯(lián)系短視頻平臺和該商鋪的客服,前者電話只打通一次,后者接通后讓她加了另外一位客服的微信。王麗按照其要求將交易截圖發(fā)過去,對方只答復(fù)衣服已經(jīng)寄達(dá),還被拉黑了微信和電話。

無奈之下,王麗先后向長春和商鋪所在地報警求助,幾經(jīng)周折,找到長春消協(xié)。接到投訴后,長春消協(xié)與短視頻平臺取得聯(lián)系,查實(shí)在其平臺確實(shí)有王麗所說的直播間的商鋪,但因為消費(fèi)者與商鋪客服是在場外進(jìn)行的私下交易,平臺并不掌握其消費(fèi)記錄。

最后,在消協(xié)與短視頻平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人的共同努力下,王麗才拿回699元購衣款。王麗告訴記者,作為網(wǎng)購愛好者,這是她頭一次遇到如此難處理的售后服務(wù)。所謂一朝被蛇咬十年怕井繩,此后,她再也沒有通過該短視頻平臺的直播間買過東西。

場外交易,責(zé)任該如何劃分

王麗的購物經(jīng)歷屬于典型的網(wǎng)絡(luò)直播電商場外交易。這種交易方式簡單來說,就是指主播在直播間內(nèi)通過語言、文字、圖形、動畫、動作等方式,直接或間接引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)入原網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺以外的微信等社交軟件平臺進(jìn)行交易。

“該案中,消費(fèi)者與主播并未通過短視頻平臺的購物鏈接進(jìn)行交易,而是通過微信轉(zhuǎn)賬方式建立買賣合同,涉案品牌店不是合同的相對人,所以消費(fèi)者與涉案品牌店不存在買賣關(guān)系。同時,短視頻平臺并非買賣合同或服務(wù)合同的當(dāng)事人,亦非居間人或出租人,消費(fèi)者雖然是通過該平臺上的某直播間看到的商品,卻未在平臺上進(jìn)行交易,所以無權(quán)請求平臺承擔(dān)退款責(zé)任。”鐘萍說。

鐘萍告訴記者,在這種交易模式下,商品質(zhì)量和售后服務(wù)都無保證,且消費(fèi)者在維權(quán)時很容易出現(xiàn)舉證難、主體認(rèn)定難而直接導(dǎo)致維權(quán)難等方面的問題。

據(jù)報道,消費(fèi)者王某在觀看許某直播時,通過誘導(dǎo)添加主播微信,轉(zhuǎn)賬4000余元購買某款手機(jī),收貨后發(fā)現(xiàn)為山寨機(jī),要求退款時被對方拉黑。王某將該主播及直播平臺訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院,以欺詐為由要求許某“退一賠三”,并要求許某和直播平臺共同承擔(dān)維權(quán)合理開支。

庭審中,許某稱自己不是經(jīng)營者,不應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任,但愿意退還王某購機(jī)費(fèi)用。直播平臺則認(rèn)為,平臺禁止私下交易,并對站外行為無法監(jiān)管,事發(fā)后平臺及時處理,許某賬號已被封禁,王某的損失與平臺無關(guān)。經(jīng)審理,法院認(rèn)定許某的行為構(gòu)成欺詐,應(yīng)向王某“退一賠三”并賠償其合理支出,直播平臺運(yùn)營商作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者已盡到相應(yīng)法律義務(wù),無須擔(dān)責(zé)。

“建議喜歡通過網(wǎng)絡(luò)直播進(jìn)行購物的消費(fèi)者,切勿相信主播及服務(wù)人員以各種說辭要求私加微信轉(zhuǎn)賬或提供付款鏈接等場外交易的要求,一定要選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺鏈接內(nèi)下單,避免發(fā)生微信拉黑、無法找到責(zé)任人、又維權(quán)時又無證據(jù)等問題。”鐘萍說,如發(fā)現(xiàn)主播存在誘導(dǎo)進(jìn)行場外交易行為,可及時通過截屏、錄像等方式保存有關(guān)證據(jù),及時向網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺投訴舉報。

新規(guī)出臺為直播營銷戴上“緊箍咒”

去年“雙十一”前,中國消費(fèi)者協(xié)會開展《網(wǎng)絡(luò)直播侵害消費(fèi)者權(quán)益類型化研究》,歸納出虛假宣傳、退換貨難、銷售違禁產(chǎn)品、利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費(fèi)者、誘導(dǎo)場外交易、濫用極限詞、直播內(nèi)容違法等七類網(wǎng)絡(luò)直播銷售存在的侵害消費(fèi)者問題。

“直播帶貨誘導(dǎo)交易問題突出,一些主播宣傳產(chǎn)品時夸大其詞,消費(fèi)者很難知曉和甄別商品真假,當(dāng)發(fā)現(xiàn)所購商品存在問題時,維權(quán)難度較大。”鐘萍說。

針對直播帶貨亂象頻現(xiàn)等問題,相關(guān)部門也在密集出臺行業(yè)規(guī)范。如,2020年6月,中國廣告協(xié)會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》,成為首部針對直播電商行業(yè)的全國性規(guī)定。2020年11月,國家市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》,對電商網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動提出針對性的監(jiān)管意見。

5月25日,國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、公安部等7部門聯(lián)合印發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》正式實(shí)施。該《辦法》對直播營銷平臺相關(guān)安全評估、備案許可、身份認(rèn)證和動態(tài)核驗、高風(fēng)險和違法違規(guī)行為識別處置、新技術(shù)和跳轉(zhuǎn)服務(wù)風(fēng)險防范等作出詳細(xì)規(guī)定,包括不得發(fā)布虛假或引人誤解的信息,不得欺騙、誤導(dǎo)用戶,不得虛構(gòu)或者篡改交易、流量等數(shù)據(jù),明知他人或產(chǎn)品存在違規(guī)或高風(fēng)險行為,仍為其推廣、引流的行為也都被禁止。

關(guān)鍵詞： 直播帶貨 誘導(dǎo) 場外交易 售假