甘肅稅務上線征納互動服務問辦不再分離

來源：甘肅稅務時間：2023-07-27 17:55:48

“撥打12366熱線的時候看不到辦稅界面，還要再跑辦稅服務廳很麻煩?！薄岸悇杖藛T能通過視頻、電話指導我們網上辦稅嗎？”“政策解答能夠實時互動就好了?！边@是甘肅省稅務局主題教育調研組深入基層調研制約辦稅服務質效急難愁盼問題時，來自納稅人繳費人的真實反饋。

民有所呼，我有所應。主題教育開展以來，甘肅稅務圍繞稅費服務堵點痛點，以納稅人需求為導向，深入調查研究，圍繞辦問分離導致“問題定位不準”“政策推送針對性不強”“同一事項需要多個渠道前后臺反復流轉才能解決”等問題，堅持邊學習、邊對照、邊檢視、邊整改，堅持問題導向，加速成果轉化，創(chuàng)推全新征納互動服務，一體推進問辦協(xié)同，通過將問題清單轉化為成果清單，不斷提升納稅服務質效，推動主題教育見行見效。

(資料圖)

從“多渠道”到“一中心”

訴求響應提質

4月27日，甘肅稅務組建實體稅費服務支持中心運營全新的征納互動服務，聚焦“精準推送、智能互動、依職分辦、智能知識庫、運行監(jiān)控”5大功能場景，實現“輔導辦理一體化、流轉處理扁平化、稅費服務場景化”的服務目標，幫助納稅人快速找到問題反饋入口。稅費服務支持中心采取“省局指揮、市局集中、縣局支持”運營模式，全省成立16個稅費服務支持中心、95個縣級稅費服務支持團隊，259名運營人員從事實體稅費服務、7222名人員提供云端支持。征納互動服務實現集約化管理和實體化運行，為順利開展全程互動稅費服務提供了專業(yè)人員和組織保障，訴求反饋更順暢，切實解決納稅人多頭跑、多次跑的問題。

全省各地成立稅費支持中心

最近，天水眾博財稅服務有限公司辦稅員盧銀霞遇到了一件煩心事，該公司向其他公司開具增值稅發(fā)票后，對方卻在全國增值稅發(fā)票查驗平臺查詢不到相關信息，導致款項遲遲未能到賬。天水市稅費服務支持中心受理后，發(fā)現該公司未升級開票系統(tǒng)，導致開具的增值稅專用發(fā)票檢驗碼異常。在企業(yè)、服務公司和稅務部門三方視頻連線下，納稅人升級了系統(tǒng)軟件，重新開具了發(fā)票，對方公司查驗發(fā)票后，迅速打款。不出一天，企業(yè)的煩心事就解決了。

從“線下辦”到“云服務”

智能辦稅提檔

征納互動服務上線之前，甘肅納稅人繳費人對辦稅服務廳依賴性較強，在業(yè)務量高峰期，辦稅廳排隊現象普遍。2023年4月數電票首批推廣上線后，很快迎來全省幾十萬戶納稅人整體擴圍的嚴峻考驗。甘肅稅務通過動態(tài)梳理咨詢熱點問題，統(tǒng)一解答口徑，持續(xù)更新地方知識庫；從純文本知識庫升級為集圖片、視頻、語音等多元化的智能知識庫，為征納互動服務提供強大智能支撐。通過積極研究高頻咨詢事項的規(guī)律和特點，精心設計互動對話和方向引導，加強機器人訓練，提高智能咨詢解答水平，實現“人工+智能導航”“三方視頻+雙向電話互動”的智能咨詢服務方式，為納稅人全時提供智能應答、人工互動、互動辦理、互動查詢等服務。通過擴大征納互動服務和機器人“悅悅”的宣傳推介的覆蓋面，引導廣大納稅人繳費人主動參與和體驗智能咨詢。從“最多跑一次”到“一次都不跑”，逐步實現了從“大廳排隊”“窗口填單”到“云端辦稅”“指尖繳費”的跨越。現在，全省智能互動問題解決率已達80%以上，有效緩解了一線服務壓力。

稅務人為納稅人全時提供智能應答、人工互動、互動辦理、互動查詢等服務

從“全覆蓋”到“精準達”

咨詢輔導升級

政策宣輔雖然能夠做到全覆蓋，但仍存在內容不夠通俗易懂、針對性不強、形式較為單一等短板缺陷。甘肅稅務依托行為洞察采集工具和數據分析工具，分行業(yè)、分類型、分規(guī)模建立納稅人繳費人標簽，實時分析洞察行為偏好和關注信息，預判準確需求，點對點推送政策并實時關注閱知情況。對未及時查看消息的納稅人繳費人進行“二次提醒”，根據閱讀情況和反饋效果，動態(tài)調整宣傳提醒策略，確保政策宣輔不打攪、不重復、不遺漏，助力納稅人繳費人懂政策、會操作。

自征納互動服務上線以來，已為超過64萬戶納稅人繳費人精準推送稅收政策50類1440條，共生成“紅利賬單”戶數182089戶，推送戶數181608戶，查閱率%。從“人找政策”到“政策找人”，是納稅服務水平提升的直觀體現。

從“單向講”到“互動答”

可視答疑提效

在過去，受限于各種客觀因素，稅務部門對納稅人的稅收政策輔導培訓以傳統(tǒng)單向的授課方式和略顯單一的政策宣講為主，一定程度上影響了納稅人培訓體驗和現實效果。甘肅稅務結合“便民辦稅春風行動”，在全國范圍內率先以省級規(guī)模全面上線電話互動服務，提升了征納互動整體應用水平。

以常態(tài)化直播互動的形式創(chuàng)新豐富輔導培訓渠道和方式，依托隴稅雷鋒“征納互動”平臺開展可視化互動答疑，組建由105人組成的15支“稅青稞”青年答疑團隊，高效解決納稅人在實際操作過程中遇到的問題。答疑全程注重內容的動態(tài)調整，突出操作演練，科學編排答疑方式，源頭講解強化反饋，主播實時推送提問，及時回應關切，互動交流也熱火朝天。為增加可視答疑的互動趣味性，全省各地稅務部門立足本土化革新，響應本地納稅人需求，凸顯甘肅亮點特色。蘭州稅務可視答疑“講干貨”，甘南稅務“藏漢雙語”方便少數民族納稅人，酒泉稅務答疑親和個性解惑，定西稅務和臨夏稅務強演示重操作，天水搭建稅企“坦誠相見”橋梁。截至目前，全省開展答疑58期，累計時長5700分鐘，收看321865人次，有效解決問題1937條。

甘肅稅務堅持“地域無極限、互動無障礙、服務無止境”的工作理念，以征納互動服務打破輔導渠道和業(yè)務辦理分離的壁壘，為納稅人帶來“辦中能問”“問中有辦”的全新辦稅體驗，在稅務機關和納稅人之間搭建起平坦開闊無障礙的互動橋梁，助力市場主體良性發(fā)展，為全省經濟高質量發(fā)展賦能添力。（沙俐利魏凱）

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